Den kundnyttiga chefen

Malin Berg

Malin Berg kom till Thomee utan att kunna ett jota om byggprodukter, men desto mer om förändring, kundrelationer och bemötande.

”Jag får nog säga att jag är mycket samma person både privat och på jobbet. Intensiv och lite otålig, vill alltid framåt. Gillar att ha fullt upp hela tiden. Laddar batterierna gör jag absolut inte i soffan när jag är ledig. Har jag tid över så tar jag gärna långa promenader; vi bor i Rydebäck, nära Öresund söder om Helsingborg. Då går jag precis intill havet ner mot Ålabodarna och Glumslövs backar med ön Hven som ett vykort mitt i sundet. Det är precis där och då som många idéer väcks som har med jobbet att göra. Små och stora förändringar som måste prövas.

Vilken kompetens gjorde att du kom till Thomee, vad var ditt uppdrag?

Jag jobbar som kundtjänstchef på Thomee sedan fem år; vi är sex stycken på avdelningen som jobbar med att möta kunden och lösa problem. Det är ett teamwork utan dess like. Min filosofi är att kunden alltid är överst i hierarkin på företaget, vd får ursäkta. Jag var länge i affärsresebranschen och har lärt mig byggprodukter successivt, men mitt uppdrag här på Thomee var att komma med nya infallsvinklar. Att våga ta ett kliv utanför och se på kundrelationen på ett djupare sätt. Lösa problem, se möjligheter som kunden inte är medveten om. Något helt annat än den traditionella ordermottagningen. Jag vill hela tiden pröva nytt. Att inte göra något är att göra fel i min filosofi. Jag går på känsla – prövar mer, analyserar mindre. Sen får man vara lite taktisk när man presenterar idéerna.

Hur ser du på förändringar, och hur kopplar du det till utmaningar i framtiden?

Som chef är det mitt uppdrag att få alla att tro på styrkan i förändring. Och det tycker jag att hela Thomee har blivit bättre på. Sen är jag noga med att det inte är ett nederlag att ta ett steg tillbaka om det gamla funkade bättre. Samtidigt är jag tävlingsmänniska som vill mäta förändring och förbättring. Det gäller att inse att vi verkar och lever mitt i förändringen. Vi märker att våra kunder ringer mindre, mailar mer och beställer via vår portal. Sedan har vi några kunder som använt faxen ända till förra året. Att bygga genuint personliga relationer i den digitala världen är en utmaning där vi måste pröva oss fram för att verkligen komma framåt. Vi måste behålla den familjära relationen med kunderna där vi bryr oss på riktigt. Vi hade ett exempel i höstas där en kund kom tillbaka efter sjukskrivning, då var vi alla jublande lyckliga här. Sånt känner kunderna.

Du har varit kundorienterad genom hela ditt yrkesliv, det verkar sitta i varenda kromosom?

Ja, hela mitt arbetsliv har varit inriktat på service, kundmöte och nytta. Sen har jobben dykt upp mer slumpmässigt när man ser tillbaka. Mitt första jobb var på en camping, sen jobbade jag som reseledare och skidlärare i Österrike några år, med en annan kultur, annat språk och väldigt mycket skidåkning. Där kunde precis vad som helt hända, alla tider på dygnet. Min pappa bor i Österrike och vi åker dit flera gånger per år, så tyska har faktiskt blivit mitt bästa andraspråk, medans engelskan är mer skolmässig. Vintersemestern är alltid prioriterad i vår familj.

Det ovärderligt viktigaste på jobbet är att man har roligt, att man skrattar gott tillsammans. Och det är vi verkligen bra på; det har hänt att vi skrattat så att vi fått magknip allihopa. Här har alla lagtröjan på och den verkar alltid sitta närmast hjärtat. Jag har på min även när jag går längs havet.”